Polityka zwrotów i refundacji

Niniejsza polityka określa zasady odstąpienia od umowy, zwrotu towarów, wymiany produktów oraz zwrotu płatności w przypadku zamówień dostarczanych na terenie Polski.

Ważne jest rozróżnienie trzech odrębnych terminów: 14 dni kalendarzowych na ustawowe odstąpienie od umowy, 28 dni roboczych na dodatkowy zwrot komercyjny oraz 1–3 dni robocze na wewnętrzne przetworzenie zwrotu płatności. Każdy z tych terminów ma inny początek biegu i inne zastosowanie. Nie są to terminy równoważne ani okresy, które należy automatycznie sumować.

Prawa konsumenta wynikające z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa polskiego i unijnego pozostają nienaruszone. Dodatkowe warunki handlowe opisane w tej polityce nie ograniczają praw przyznanych konsumentom przez prawo.

1. Ustawowe prawo odstąpienia od umowy – 14 dni kalendarzowych

Co do zasady konsument, który zawarł umowę sprzedaży na odległość, może odstąpić od niej bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni kalendarzowych, z zastrzeżeniem wyjątków przewidzianych przez obowiązujące przepisy.

W przypadku umowy dotyczącej pojedynczego towaru termin rozpoczyna się w dniu, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia, inna niż przewoźnik, obejmuje towar w posiadanie.

Termin ten nie rozpoczyna się zatem w dniu złożenia zamówienia, dokonania płatności ani nadania przesyłki.

Jeżeli zamówienie obejmuje kilka towarów dostarczanych osobno, w kilku częściach lub partiach, początek biegu terminu ustala się zgodnie z zasadami przewidzianymi w obowiązujących przepisach dla danego sposobu dostawy.

2. Jak skorzystać z ustawowego prawa odstąpienia

Aby zachować ustawowy termin, konsument powinien przed upływem 14 dni kalendarzowych jednoznacznie poinformować o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy.

Po przekazaniu takiego oświadczenia towar należy odesłać bez nieuzasadnionej zwłoki, zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Co do zasady konsument powinien odesłać towar w ciągu 14 dni od dnia poinformowania o odstąpieniu od umowy.

Termin na odesłanie towaru jest odrębny od 14-dniowego terminu na złożenie oświadczenia o odstąpieniu. Nie należy ich utożsamiać ani traktować jako jednego wspólnego okresu.

3. Ustawowe odstąpienie a dodatkowy zwrot komercyjny

Ustawowe prawo odstąpienia od umowy przysługuje na zasadach określonych w przepisach prawa. Dodatkowo oferujemy możliwość skorzystania z komercyjnego zwrotu towaru w terminie 28 dni roboczych, na warunkach opisanych w tej polityce.

Dodatkowy termin komercyjny:

• nie wydłuża ustawowego terminu odstąpienia z 14 do 28 dni;

• nie zastępuje ustawowego prawa odstąpienia od umowy;

• nie ogranicza praw konsumenta wynikających z przepisów;

• podlega warunkom dodatkowego zwrotu określonym w niniejszej polityce.

Terminów tych nie łączy się w jeden okres 28 dni przysługujący na mocy ustawy. Każdy z nich należy oceniać niezależnie, zgodnie z jego podstawą i warunkami.

4. Dodatkowy zwrot komercyjny – 28 dni roboczych

Niezależnie od ustawowego prawa odstąpienia oferujemy dodatkową możliwość zgłoszenia zwrotu w ciągu 28 dni roboczych od faktycznego otrzymania towaru.

Termin ten rozpoczyna się w dniu otrzymania produktu przez konsumenta. Jest to dobrowolnie oferowane uprawnienie handlowe, a nie ustawowy termin odstąpienia od umowy.

Wnioski składane w ramach dodatkowego zwrotu podlegają warunkom handlowym określonym w tej polityce. Ustawowe odstąpienie od umowy jest natomiast rozpatrywane zgodnie z właściwymi przepisami, niezależnie od dodatkowych zasad komercyjnych.

5. Warunki zwrotu towaru

Aby ułatwić identyfikację i sprawdzenie zwracanego produktu, zalecamy odesłanie go wraz z akcesoriami, instrukcjami oraz innymi elementami pierwotnego zestawu, o ile nadal są dostępne.

Otwarcie opakowania lub brak oryginalnego opakowania nie stanowią automatycznej podstawy do odmowy zwrotu, jeżeli towar może zostać odpowiednio sprawdzony.

Korzystając z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, konsument może sprawdzić produkt w zakresie niezbędnym do ustalenia jego charakteru, cech i funkcjonowania, tak jak mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym.

Jeżeli towar był używany w sposób wykraczający poza zakres niezbędnego sprawdzenia, a w konsekwencji jego wartość uległa obniżeniu, konsument może ponosić odpowiedzialność za takie zmniejszenie wartości w zakresie przewidzianym przez obowiązujące przepisy.

Aby ograniczyć ryzyko uszkodzenia produktu podczas transportu zwrotnego, zalecamy zastosowanie opakowania odpowiedniego do rodzaju i właściwości towaru.

6. Wyjątki i ograniczenia dotyczące zwrotów

W określonych przypadkach, ze względu na charakter produktu lub wyjątki przewidziane w przepisach, ustawowe prawo odstąpienia od umowy może nie przysługiwać.

Do takich przypadków mogą należeć w szczególności:

• towary wykonane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie spersonalizowane;

• towary wyprodukowane na indywidualne zamówienie, zgodnie ze szczególnymi wymaganiami konsumenta;

• zapieczętowane towary, których po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia, jeżeli spełnione są ustawowe warunki zastosowania tego wyjątku.

W przypadku dodatkowego zwrotu komercyjnego w terminie 28 dni roboczych mogą obowiązywać ograniczenia związane ze stanem produktu, jeżeli był on używany w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie, a jego stan wpływa na możliwość ponownej sprzedaży.

Wyłączenie ustawowego prawa odstąpienia jest stosowane wyłącznie wtedy, gdy wyraźnie dopuszczają je obowiązujące przepisy.

Jeżeli produkt jest wadliwy, został uszkodzony podczas transportu, dostarczono niewłaściwy towar lub wystąpiły inne okoliczności, za które sprzedawca odpowiada na mocy prawa, ustawowe prawa konsumenta dotyczące zgodności towaru z umową pozostają nienaruszone.

7. Towary uszkodzone, wadliwe, niekompletne lub niezgodne z zamówieniem

Jeżeli otrzymany produkt ma wadę, został uszkodzony podczas transportu, jest niekompletny lub różni się od zamówionego towaru, konsument może zgłosić problem.

W celu ułatwienia rozpatrzenia zgłoszenia zalecamy przygotowanie następujących informacji:

• numer zamówienia;

• opis stwierdzonego problemu;

• zdjęcia produktu;

• zdjęcia opakowania, jeśli mają znaczenie dla oceny sprawy.

Każde zgłoszenie jest rozpatrywane indywidualnie, z uwzględnieniem okoliczności konkretnego zamówienia.

W zależności od charakteru problemu i praw przysługujących konsumentowi odpowiednie rozwiązanie może obejmować naprawę, wymianę towaru, obniżenie ceny lub zwrot płatności.

W przypadku braku zgodności towaru z umową zastosowanie mają środki ochrony konsumenta przewidziane w obowiązujących polskich przepisach.

8. Jak zgłosić zwrot

Przed odesłaniem produktu konsument może skontaktować się z obsługą sklepu za pośrednictwem danych dostępnych na stronie Kontakt.

Po otrzymaniu zgłoszenia sprawdzimy informacje dotyczące zamówienia i przekażemy odpowiednie instrukcje zwrotu, w tym adres właściwy dla danego zamówienia.

Adres zwrotu może się różnić w zależności od miejsca przechowywania towaru, jego kategorii lub organizacji logistyki.

Jeżeli konsument odeśle produkt przed skontaktowaniem się z obsługą, zgłoszenie nadal zostanie rozpatrzone. Wcześniejszy kontakt służy przede wszystkim potwierdzeniu danych zamówienia, przekazaniu właściwych instrukcji i ograniczeniu ryzyka niepotrzebnych kosztów transportu.

Brak wcześniejszego kontaktu nie ogranicza praw przysługujących konsumentowi na mocy obowiązujących przepisów.

9. Pomoc w procesie zwrotu

Jeżeli konsument ma pytania dotyczące procedury zwrotu lub napotka trudności podczas jej realizacji, może skorzystać z pomocy obsługi sklepu, korzystając z danych podanych na stronie Kontakt.

Każde zgłoszenie jest oceniane z uwzględnieniem konkretnego zamówienia i okoliczności sprawy.

Przekazywane wskazówki mają na celu ułatwienie przebiegu zwrotu oraz ustalenie odpowiedniego sposobu postępowania zgodnego z warunkami zwrotu i prawami konsumenta.

10. Odbiór i sprawdzenie zwróconego towaru

Po otrzymaniu zwróconego produktu sprawdzamy jego stan oraz informacje związane ze zgłoszeniem i zamówieniem.

Kontrola towaru jest wewnętrznym etapem obsługi zwrotu i stanowi odrębny proces od przetwarzania refundacji.

W przypadku dodatkowego zwrotu komercyjnego w terminie 28 dni roboczych, po otrzymaniu produktu i przeprowadzeniu niezbędnej kontroli, wniosek przechodzi do dalszego etapu obsługi, jeżeli potwierdzono spełnienie warunków tego zwrotu.

Obejmuje to:

• otrzymanie zwracanego produktu;

• przeprowadzenie niezbędnej kontroli;

• potwierdzenie spełnienia warunków dodatkowego zwrotu komercyjnego.

Jeżeli konsument korzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, zastosowanie mają terminy i warunki zwrotu płatności określone przez obowiązujące przepisy.

Wewnętrzna kontrola produktu i procedura refundacji nie zastępują, nie skracają ani nie zmieniają praw konsumenta oraz bezwzględnie obowiązujących terminów ustawowych.

11. Zwrot płatności przy ustawowym odstąpieniu od umowy

W przypadku skutecznego skorzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy zwrot płatności jest realizowany zgodnie z terminami i warunkami przewidzianymi w obowiązujących przepisach.

Co do zasady sprzedawca dokonuje zwrotu płatności w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy.

W przypadku sprzedaży towarów przepisy pozwalają jednak w określonych sytuacjach wstrzymać się ze zwrotem środków do czasu:

• otrzymania zwracanego towaru;

• otrzymania dowodu jego odesłania przez konsumenta.

Decyduje zdarzenie, które nastąpi wcześniej.

Należy zatem odróżnić ustawowy termin zwrotu płatności od przewidzianej prawem możliwości czasowego wstrzymania wypłaty do chwili otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Takie wstrzymanie nie oznacza możliwości bezterminowego opóźniania refundacji ani nie zmienia terminu, w którym konsument musi złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Po ustaniu podstaw do wstrzymania zwrotu płatność jest przetwarzana zgodnie z obowiązującymi przepisami.

12. Wewnętrzne przetwarzanie refundacji – 1–3 dni robocze

W przypadku zwrotów, w których produkt został już sprawdzony i potwierdzono prawo do refundacji, wewnętrzne przetworzenie zwrotu płatności trwa zazwyczaj 1–3 dni robocze.

Termin ten dotyczy wyłącznie wewnętrznej obsługi refundacji i zainicjowania zwrotu środków.

Nie oznacza to, że cała procedura, od zgłoszenia zwrotu do zaksięgowania pieniędzy na rachunku konsumenta, zawsze zakończy się w ciągu 1–3 dni roboczych.

Podany czas nie obejmuje:

• transportu zwracanego produktu;

• czasu potrzebnego na odbiór przesyłki zwrotnej;

• czasu niezbędnego do sprawdzenia towaru;

• okresów, w których przepisy pozwalają wstrzymać zwrot płatności;

• czasu przetwarzania transakcji przez bank lub dostawcę usług płatniczych.

W związku z tym termin 1–3 dni roboczych nie stanowi gwarancji otrzymania pieniędzy w ciągu 1–3 dni roboczych od zgłoszenia zwrotu.

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy wewnętrzna procedura nie może prowadzić do naruszenia obowiązujących terminów ustawowych.

13. Czas zaksięgowania zwrotu przez bank lub operatora płatności

Po przetworzeniu refundacji i zainicjowaniu zwrotu przez sklep zaksięgowanie środków na rachunku konsumenta lub przypisanej do płatności metodzie może wymagać dodatkowego czasu.

Zależy on od banku, organizacji obsługującej płatności kartowe lub dostawcy usług płatniczych, z którego usług korzysta konsument.

Czas ten jest odrębny od wewnętrznego terminu przetwarzania refundacji wynoszącego zazwyczaj 1–3 dni robocze.

Rzeczywisty czas zaksięgowania może się różnić w zależności od procedur stosowanych przez daną instytucję.

Zwrot jest zazwyczaj realizowany przy użyciu tej samej metody płatności, której konsument użył podczas zakupu. Jeżeli z przyczyn technicznych nie jest możliwe dokonanie zwrotu na pierwotną metodę płatności, odpowiednia metoda alternatywna zostanie uzgodniona z konsumentem.

Po przetworzeniu refundacji konsument otrzyma stosowne powiadomienie pocztą elektroniczną.

14. Koszty przesyłki zwrotnej

Konsument nie ponosi kosztów przesyłki zwrotnej w następujących przypadkach:

• produkt jest wadliwy;

• produkt został uszkodzony podczas transportu;

• dostarczono niewłaściwy produkt;

• zgodnie z obowiązującymi przepisami odpowiedzialność za daną sytuację ponosi sprzedawca.

W przypadku dobrowolnego zwrotu niezwiązanego z odpowiedzialnością sprzedawcy za zgodność towaru z umową, na przykład gdy konsument zmienił zdanie, nie podoba mu się produkt lub nie chce go zatrzymać, koszty przesyłki zwrotnej są ustalane z uwzględnieniem przyczyny zwrotu, obowiązujących warunków i przepisów prawa.

Jeżeli konsument ma wątpliwości dotyczące sposobu odesłania produktu, może wcześniej skorzystać z danych kontaktowych podanych na stronie Kontakt, aby uzyskać odpowiednie wskazówki i ograniczyć ryzyko niepotrzebnych kosztów transportu.

15. Sytuacje szczególne

Zdarzenia takie jak klęski żywiołowe, ekstremalne warunki pogodowe, zakłócenia logistyczne, sytuacje nadzwyczajne, działania organów publicznych lub inne okoliczności, których nie można było racjonalnie przewidzieć, mogą wpływać na czas transportu zwrotnego albo wewnętrzną obsługę refundacji.

Zgłoszenia będą nadal rozpatrywane z uwzględnieniem rzeczywistych okoliczności. Gdy pojawią się istotne nowe informacje dotyczące sprawy, konsument zostanie o nich poinformowany.

Sytuacje szczególne nie znoszą ani nie ograniczają bezwzględnie obowiązujących praw konsumenta i terminów wynikających z przepisów prawa.

16. Ochrona danych osobowych

Dane osobowe wykorzystywane w procesie zwrotu, refundacji i wymiany towarów są przetwarzane w celu obsługi zgłoszeń, świadczenia obsługi posprzedażowej oraz realizacji obowiązków wynikających z obowiązujących przepisów.

Przetwarzanie danych odbywa się zgodnie z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO/GDPR) oraz właściwymi polskimi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych.

17. Aktualizacje polityki

Niniejsza polityka może być aktualizowana w przypadku zmian przepisów prawa, procedur obsługi lub sposobu organizacji działalności.

Zaktualizowana wersja ma zastosowanie do odpowiednich zgłoszeń składanych po jej opublikowaniu, z zastrzeżeniem praw nabytych przez konsumentów oraz bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.